Podchyťte krizi dříve, než vzplane

Sociální sítě jsou skvělým prostorem, kde vytvářet komunitu a přibližovat se tak svým zákazníkům. Community management vám ale nenabízí pouze odpovědi na komentáře a zprávy v directu, je toho mnohem více.

O čem je Community management?

Tvoří a živí pozitivní náladu kolem značky, posiluje ji v očích zákaznic a zákazníků. Silná a opečovávaná komunita je ve výsledku dalším prostředkem marketingu, protože spokojená zákaznice/spokojený zákazník svou spokojenost šíří dál. Ale pozor, stejně tak se šíří i nespokojenost. Mnohdy je dokonce mnohem hlasitější. Community management dokáže krizi podchytit, případně planoucí oheň uhasit a leckdy i obrátit v pozitivum.  

Starter-pack pro Community managera

První položka: intuice – Využívejte intuici, která je pro práci comunnity managerky/ra skutečně důležitá. Vcítit se do situace zákaznic a zákazníků, dívat se na svět jejich očima. 

Druhá položka: tón komunikace – Vedle loga, barevnosti a dalších prvků vizuální identity, byste neměli zapomínat na definování verbální identity. Tento tón držte napříč všemi kanály, tudíž i v komunikaci s komunitou.

Třetí položka: přehled – Věnujte pozornost lidem, kteří váš obsah často komentují a komunikaci s nimi tomu přizpůsobte. Přece už se znáte. (Jaká byla grilovačka o víkendu? Podařila se pokládka dlažby?) 

Čtvrtá položka: uznání chyby – Když je chyba na vaší straně, uznejte ji (dotčené reakce obchodu působí neprofesionálně). Omluvit se stačí jednou, nemusíte si sypat popel na hlavu opakovaně. Věcně situaci vysvětlete a nabídněte řešení. 

Pátá položka: hodnoty – Řiďte se hodnotami vaší značky a obecným morálním kompasem. Například když někdo napíše rasistický komentář, dejte jasně najevo, kde stojíte a že se s myšlenkou neztotožňujete. Kritiku nemiřte na daného člověka, ale onen konkrétní názor. 

Komunikujte profesionálně, ale zároveň lidsky.

Číhající záludnosti, na které si dát pozor?

Neosobní přístup – Úspora času, která se nevyplácí. Vyhněte se opakování stále stejných vět. Což je výzva například u opakujících se dotazů. Snažte se odpovědi alespoň trochu pozměnit a oslovovat sledující jmény. 

Odpovědi pro odpovědi – Vyvarujeme se odpovědím, které existují jen proto, aby se odpovědělo, ale vlastně nenesou žádné sdělení a neodpovídají na dotaz. Často nás k tomu žene potřeba odpovědět co možná nejrychleji, a to i přesto, že nemáme potřebné informace. Když odpověď nevíte hned, odepište, že ji zjistíte a ozvete se s jasnou informací.

Negativní komentář – Některé komentáře je dobré dořešit ve zprávě, například když vycítíte, že rozebírání daného tématu pod postem by mohlo nabalit další negativní komentáře. 

 Dovolte si žertovat tam, kde je to možné.

Community management nabízí jedinečnou příležitost, jak ukázat, že vaše značka je ta, která se o své zákaznice a zákazníky skutečně zajímá a je tu pro ně. Začněte tento marketingový nástroj využívat naplno a vplujte do světa Community managementu, starter-pack už sbalený máte. :-)

Josefína Lubojacki, Community Manager