Ptejte se svých klientů 5x stejně

Když něco nevíte, tak se zeptejte. Zní to banálně, ale lidé se často neptají. Nebo se ptají málo. Zeptat se je nejjednodušší způsob, jak se dozvědět to, co potřebujete. Jak skutečně pochopit podstatu problému, pohled druhého člověka nebo jak si ujasnit zadání od klienta. 

Proč se lidé neptají?

Často za tím stojí fakt, že se nechtějí ztrapnit. Nechtějí přiznat, že něco neví nebo mají pocit, že by svými otázkami uvedli protějšek do nepříjemné situace. Přitom každý z nás se jako dítě ptát uměl. 

Děti jsou experti na otázky. Ptají se neustále, nepřijde jim to hloupé a taktika „ptát se“ se jim vyplácí – poznávají svět. Nejčastější dětská otázka je „Proč?“ Dospělí se často ptají CO a JAK, ale na PROČ zapomínají. A to je chyba.

Nepodceňujte sílu „Proč?“

Dostáváte od svých klientů jeden skvěle vypracovaný brief za druhým? To byste mě překvapili. Spíše tipuji, že máte opačnou zkušenost. Zkuste se příště nad zadáním společně s klientem zastavit a zeptat se PROČ. 

Co se stane? Začnete chápat, co se po vás skutečně chce a PROČ to máte dělat. Dostáváte se k podstatě problému, získáváte nápovědu k tvorbě řešení a utváříte si lepší zadání. PROČ je otevřená otázka, která pomáhá jít do hloubky a nedostává se vám jen uzavřené odpovědi ANO/NE.

Ptejte se, když chcete pochopit problém

Ptejte se vždy s jasným cílem. Nepoužívejte PROČ jako výčitku (Proč jste to neudělal?). Vysvětlete klientovi, proč se ptáte. Jak konkrétně vám jeho odpovědi pomůžou a co přinesou jemu. Existují různé metody, které vám dotazování usnadní. Pojďme se podívat na jednu z nich.

Vysvětlete klientovi, proč se ptáte.

Jiné užití metody 5x Proč? 

Představte si, že se 5x po sobě zeptáte na to samé. – To buď dostanete facku nebo kvalitní odpověď. :-) Metoda 5x Proč? na první pohled může působit trochu agresivně. Ve skutečnosti vám pomůže odhalit podstatu problému. 

Pod tímto odkazem (nebo mnoha dalších) zjistíte, jak tuto metodu správně používat. Já jí ale používám trochu jinak, než byla zamýšlena. 5x položená otázka PROČ mi pomáhá klienta pochopit, odhalit jeho motivace a získat dobré zadání. A také ho často přesvědčit, že možná potřebuje řešit úplně jiné věci, než si původně myslel. Jak to vypadá v praxi?

Klient přijde se zadáním/problémem: Chci zlepšit obsah na Facebooku.
Já se zeptám: Proč?
Klient: Nelíbí si mi, jak současný obsah vypadá, nedokáže zaujmout zákazníka.
Já: Proč?
Klient: Obsah není dostatečně „prémiový“
Já: Proč by měl být prémiový?
Klient: Prodáváme prémiový produkt a chci, aby z toho zákazník měl tento pocit a nakoupil u nás.
Já: Proč by si ho měl koupit právě u vás?
Klient: …
 
A tímto způsobem pokračuji. Jak vidíte, klient si přišel pro obsah na sociálních sítích, ale ve skutečnosti by potřeboval spíše definovat „value proposition,“ následná klíčová sdělení a až potom řešit co dát na Facebook.

Ptejte se!

Není nic horšího než pracovat podle špatného zadaní, nevědět a jen si domýšlet. Nebojte se ptát. Ptejte se klidně 5x po sobě tou samou otázkou, PROČ?

Petr Václavík, Creative Director divize CPOP